记天津地铁呼叫中心热线客服郑嘉莉

“知识库”创意得推广郑嘉莉说，她记得这样一句话，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是赢家。”“针对市民们集中咨询的问题，我提出了建立‘知识库’的创意，得到了公司领导们的认可。”很快，这个“知识库”建立了起来，使热线工作人员在面对市民五花八门的问题时，有了最规范、标准的解答。如今，这一“知识库”已经从最初几道问题的规范解答逐渐“丰满”起来，实现票务、行车等各方面地铁疑难问题解答的“权威宝典”，甚至地铁运营公司在培训新入职员工时，也会将这一“知识库”纳为“参考资料”使用。

每个地铁站客服中心都印着这样三个电话：60286777、60286888、60286789，这是天津地铁服务热线。地铁2号线开通前夕，地铁服务热线也逐渐升温，“热”了起来。市民们的咨询电话一个接一个：“怎样试乘地铁2号线？”“地铁1、2号线怎样换乘？”“免费乘地铁人群有变化吗？”问题虽多，但市民们总会得到耐心地解答。究竟那些“只闻其声、不见其人”的热线客服人员是怎样一群人？他们又是怎样工作的呢？近日，天津地铁服务热线客服郑嘉莉接受本报采访。

每天接听近百通咨询电话

郑嘉莉，38岁，2006年进入天津地铁运营公司，在地铁服务热线担任客服工作已有7年。郑嘉莉说，这份工作看似简单，但让每一位打进热线的人都能得到满意的答复却很难。7年来，她积极对待工作，耐心倾听每一位来电乘客的倾诉，真心为乘客提供切实有效地咨询和帮助，力争每一通来电都让地铁乘客与地铁达到更顺畅的沟通。在2011年年底的工作总结中，她这样写道，“把简单的事儿做好就是不简单。”

“您好，这里是天津地铁……”记者进入天津地铁运营公司一楼的地铁热线客户服务部时，郑嘉莉正在接听市民来电。由于市民对地铁2号线开通试运营极其关注，7月1日前后一段时间，几乎达到了地铁服务热线受话量的一个高峰，每天每人需要接听近百通市民的咨询来电。

同一问题重复回答几十遍

据介绍，为保障地铁服务热线全运营时段畅通，郑嘉莉与同事们都是倒班工作制，早班从6:00到上午10:00，第二班从10:00一直坚持到22:45，地铁最后一班车收车之后，他们才能下班。“菊花茶、胖大海、金嗓子喉宝，基本上是客服人员的常备药品。”

郑嘉莉说，客服人员的工作就是“说话”，尤其是赶上新政策出台的时期，很有可能会一连说上七八个小时。忙起来，电话一个接一个，甚至达到话筒发烫的地步。“最近，都是咨询地铁2号线问题的，市民电话都集中在了这一个问题上，连续一周几乎每天都要将同一问题说上几十遍。”

遗失物品走失儿童都要管

除了解答地铁方面的问题，有时候，郑嘉莉还要帮乘客们解决乘车时遇到的麻烦，如遗失物品、孩子走失等等。“前两天，一名男乘客带着孩子在下瓦房站候车时，地铁进站了，他自己上了车，却没有留意孩子。当车启动才发现孩子不见了，急忙在下站下车，并拨打我们热线求助。”接到求助电话，郑嘉莉安抚乘客情绪，询问走失儿童特征后，赶忙与两个车站以及站区间进行联系，通过广播寻找。最终，在上车的车站帮乘客找回了孩子。

热线客服“五心”原则

电话接通暖心

回答问题用心

接待来访热心

处理投诉耐心

反馈问题细心

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